アイデアノート

お客様の購買行動を明確にする「カスタマージャーニー」

2015/09/10

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みなさんはお客様がどのように自社サービスを知って購入するのかを知っていますか? お客様がどこから来るのか、どうして商品を購入してくれるのかが明確になれば新しい集客・売上アップの手法を考える事が出来ます。

この問題を解決するためにWEBマーケティング業界で利用されているのがカスタマージャーニー(Customer Journey)です。

カスタマージャーニーとは、顧客がどのように商品との接点を持って認知・関心を持ち、購入に至るのか、というプロセスを明確にする手法です。 このカスタマージャーニーをパターン化し、可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化をはかることが可能です。

チラシ・DM・ホームページ・SNS・クチコミなど、お客様の認知や購買行動の経路は多極化しており、どの集客施策がどのように利用されているのかなど不鮮明な部分が多くなってきました。 そこで顧客がどのように行動をして購入にいたったのかを分析するカスタマージャーニーが注目を集めています。

カスタマージャーニーを作成することは以下のようなメリットがあります。

1.お客様への理解が深まる カスタマージャーニーでは、これまで漠然と考えていたお客様像を明確にする必要があります。またお客様の行動や心理まで考える必要があるため、お客様への理解をより深める事が可能となります。

2.今までにない施策や発想が生まれる お客様の行動や心理が明確になることで、これまでとは違う角度から施策を考える事が出来ます。また、作成に当たっては営業・広報・製造などの各部門から担当者が参加するためこれまでの部門ごとに行っていた集客施策を統一化することも可能となり、より強力な集客施策を作ることが出来ます。

カスタマージャーニーの作り方については具体的な手法を掲載したサイトが多くありますので、インターネットで検索してください。

カスタマージャーニーは自社のマーケティング戦略をより明確にするための手法です。 どうすればもっと効果的な集客が出来るのかを悩んでいる方はぜひ挑戦してみて下さい。

松岡 正行
WEBマーケティングコンサルタント

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