アイデアノート

丸亀製麺にクレームが集中砲火。 より迅速で細心なお客様対応策が重要。

2014/03/15

blog140315

讃岐うどんチェーン店の丸亀製麺のfacebookページで起きた一幕をご存知ですか?

丸亀製麺の「ざるうどん」を食べたお客様が、ふと「ざる」をひっくり返すと、そこにはカビがたくさん!しかしその時店長は店舗に不在だったため、その場の対応もあまり良くなく、お客様はカビの生えたざるの写真をfacebookに投稿。丸亀製麺の衛生面に対するクレームがfacebook上で飛び交う騒ぎとなりました。

丸亀製麺が運営するfacebookページには、お客様からのクレームや一連の騒動に対する問い合わせが殺到。騒動発覚から約1か月後、丸亀製麺はfacebookページのなかで公式に事の顛末と対応策について発表しました。

飲食業界だけでなく、「万が一」のときのお客様対応策を準備しておくことはもちろん大切です。しかし、「プラス」の情報も「マイナス」の情報も一気に拡散されてしまうソーシャルメディアでは、より細心の注意を払うことが求められ、リアルの場面と同様に「万が一」の対応マニュアルも整備しておくことが得策でしょう。

ソーシャルメディアをビジネスに活用している方は、今後もより「お客様志向」でソーシャルメディアの運営をお勧めしたいと思います。

野澤 玄也
マーケティング支援部 副部長

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